Keď firma nefunguje vo vnútri, zákazníci to vycítia

Hodnotenie firiem je kľúčové pre úspešnosť podniku ako takého. V súčasnej dobe plnej konkurencie každý zákazník prechádza skúsenosti skorších klientov firmy, než sa rozhodne ju osloviť. Dôvod je prostý – najmä u neznámej spoločnosti sa nechce spáliť. A tak sa snaží toto riziko aspoň minimalizovať tým, že si prečíta firemné skúsenosti. Bohužiaľ mnohé firmy sa práve pozitívnymi ohlasmi nepyšnia a premýšľajú, čo je to na vine. Samozrejme za tým môže byť nielen neznalosť svojho zákazníka, ale aj prostá nefunkčnosť podniku zvnútra.

Keď nefungujú interné oddelenie

Pokiaľ by človek chcel vyvíjať skutočne kvalitný podnik, musí uviesť do prevádzky zákaznícke cesty. Lenže aby boli zákaznícke cesty dostačujúce, musí dochádzať k dokonalej komunikácii medzi jednotlivými oddeleniami. Zákaznícka cesta má totiž mnohé fázy a na každej je nutné urobiť niečo. A jedno oddelenie neurobí všetko.

Najmä pokiaľ sa jedná o veľkú spoločnosť, funkčnosť zákazníckej cesty musí byť skutočne zaistená. Interné oddelenie preto musí fungovať nielen po komunikačnej stránke, ale aj po tej technickej a ďalšej.

Pozor na komunikačné šumy

Veľmi často sa stáva, že komunikácia je v daných podnikoch síce z väčšiny dobrá, ale potom dôjde k takzvanému komunikačnému šumu, ktorý možno charakterizovať nasledovne – jeden niečo povie druhému a ten to zabudne vybaviť tomu, komu bola správa určená. Veľakrát sú v tomto reťazci ešte ďalší účastníci, ktorí komunikačný šum iba násobia.

Pokiaľ však k podobným scenárom vo firme dochádza, znamená to veľký problém. Zákazník sa razom nemusí dovolať na oddelenie, na ktoré sa dovolať chcel, tiež sa nemusí podariť dojednávanie schôdzky a môžu vyvstať aj podobné scenáre, ktoré znižujú spokojnosť zákazníka a zvyšujú riziko udelenia negatívnej referencie.